Aplicación del modelo SERVPERF para la medición de la percepción sobre la calidad del servicio de la educación superior Application of the SERVPERF model for the assessment of students’ attitudes to the quality of their higher education

Resumen

Este trabajo se basó en aplicar una metodología para medir la percepción de la calidad en el servicio en la educación superior, en caso particular, a los estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Pamplona, Extensión Villa del Rosario, a través del modelo SERVPERF. El  objetivo de la investigación es obtener información necesaria que ayuden al diseño e implementación de políticas en pro de los procesos académicos de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Pamplona, Extensión Villa del Rosario, como a su vez aplicar la metodología del modelo SERVPERF, y de esta manera medir la percepción de la calidad de un servicio y su aplicación en datos reales. El modelo  SERVPERF  está compuesto por cinco (5) dimensiones como son: Fiabilidad, Empatía, Capacidad de Respuesta, Tangibilidad y Seguridad, de las cuales tres (3) arrojaron un mayor nivel de aceptación, clasificándose de esta manera como fortalezas pero a su vez dos obtuvieron un menor grado de favorabilidad, agrupándolas de esta manera como debilidades para el ente universitario. En términos generales, el ente Universitario obtuvo una percepción aceptable por parte de los estudiantes de la Facultad, destacándose el programa de Administración de Empresas como el programa que mejor percibe el nivel de calidad en relación al servicio de la educación, seguido del programa de Economía y Contaduría  Pública, el cual siempre demostró una postura crítica y con una percepción poco favorable hacia la universidad.