Gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y competitividad

  • Oscar Eduardo Meza Aguirre Universidad Nacional de Colombia
Palabras clave: gestión de clientes, CRM, fidelización, servicio al cliente.

Resumen

Los autores Chan Kim y Renée Mauborgne plantearon en su bestseller “La estrategia del océano azul”, la necesidad del diseño de estrategias diferenciadoras para las organizaciones que están o se incorporan al mercado, las cuales buscan evitar la muerte segura al “hacer lo mismo” que todos hacen, en donde estos escritores denominan “océanos rojos” y sugieren la búsqueda de “océanos azules”, usada como metáfora para designar zonas de no competencia. Desde hace varios años se viene hablando en mercadeo y como una estrategia gerencial de la herramienta CRM que significa Customer Relation ship Management o gestión de las relaciones con los clientes. Definida como filosofía, mecanismo o estrategia que a partir de los sistemas de información centra los esfuerzos en el conocimiento del cliente, descubriendo sus necesidades para aumentar su grado de satisfacción, extendiendo la más escasa y difícil fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad y beneficios del cliente a la organización, mediante el análisis de las informaciones de ellos por medio de diferentes medios y canales con los cuales se tiene contacto. El eficiente manejo del CRM puede convertirse en una fuente de ventaja competitiva, que a través de un desarrollo dinámico hacia esquemas como el CEM (manejo de experiencias con el cliente) logra ubicar a la organización en los océanos azules. Lastimosamente esta
estrategia se ha convertido en una corriente “snob”, que ha vulgarizado su verdadero valor, desviando su auténtica eficacia, limitándose muchas veces a manejar unas bases de datos que no están atadas a estrategia alguna, solamente representada a través de tarjetas cliente, las cuales dejaron hace rato de ser sorpresa, toda vez que estas pululan. La ponencia trata estos aspectos y el autor expone una propuesta que direcciona a través de un enfoque diferente del CRM.

Publicado
2018-11-19
Sección
Articulos de Reflexión