Medición del servicio al cliente en el retail tecnológico latinoamericano mediante la escala de PERVAINCONSA con enfoque en la sostenibilidad
Measuring customer service in Latin American technology retailing using the PERVAINCONSA scale with a focus on sustainability
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El sector minorista en Latinoamérica está experimentando una transformación impulsada por el comercio electrónico y la demanda de productos tecnológicos, donde el servicio al cliente es crucial para la sostenibilidad y rentabilidad de las empresas. Este estudio evalúa el servicio al cliente en el retail tecnológico utilizando la escala PERVAINCONSA, que mide percepción de valor, intención de compra, confianza y satisfacción. Se aplicó una encuesta con muestreo probabilístico en Honduras, El Salvador, República Dominicana, Colombia, Costa Rica y Guatemala, utilizando una escala Likert. Los datos se analizaron con SPSS, empleando análisis multivariado y correlaciones no paramétricas. Los resultados, basados en el coeficiente Rho de Spearman, mostraron una alta correlación entre las variables. Se completaron 2,984 encuestas, con una mayoría femenina (60%) y un rango de edad predominante de 20 a 49 años (70%). Se evidenció un alto nivel de satisfacción general (71%) y una probabilidad de recomendación del 75%. La relación calidad-precio (68%) fue identificada como un área de mejora. Los hallazgos sugieren un alto grado de satisfacción, con oportunidades para optimizar la relación calidad-precio y ajustar expectativas, clave para la sostenibilidad a largo plazo.
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Citaciones
