Control estadístico de procesos en organizaciones del sector servicios
Statistical Process Control in Organizations Services Sector
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Antecedentes: Existen casos de estudio individuales que mencionan el uso del control estadístico de procesos, sin embargo no
se ha evidenciado un documento que compile conceptos y aplicación de esta herramienta en empresas de servicios. Como lo
mencionó Zeithalm [1], en su investigación sobre la calidad en los servicios, la información que se encuentra está dedicada, casi
exclusivamente, en la aplicación de productos tangibles. Objetivo: Identificar la aplicación del control estadístico de procesos
en empresas de servicios. Método: Se realizó la búsqueda documental, previa definición del periodo histórico para la correspondiente
búsqueda, en diferentes bases de datos: Redalyc, Scielo, Ebsco, Ebrary, Proquest, y Virtualpro. Con esta información se
clasificaron los documentos que aplican al tema tratado. Resultados: Se identifican los conceptos relacionados con el control
estadístico de procesos, y su aplicación en empresas de diferentes sectores de servicios (educación, financiero, entre otros).
Conclusión: El control estadístico de procesos es una herramienta aplicable en cualquier tipo de sector económico, incluyendo
empresas de servicios, permitiendo mejorar el desempeño de los procesos que la conforman y, seguramente, aumentar la
satisfacción del cliente.
Palabras Claves: Calidad,Control estadístico de procesos,Empresas de servicios,Gráficos de control
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